Eigentlich wollte ich ja nur Bücher bestellen. Man ist ja treuer Anhänger kleiner lokaler Buchhändler und geht guten Gewissens zu erst dahin. Da ich nach der Arbeit keinen Bock hatte, durch die Buchhandlung zu streifen und in die jeweiligen Abteilungen der Bücher zu gehen, um zu schauen ob diese eventuell doch da sind (bei dieser Bestellung allerdings relativ unwahrscheinlich), bin ich zur Buchbestellung gegangen, hab den Zettel dahin gelegt und gesagt, dass ich die Bücher gern bestellen würde. Die gute Bedienung schreibt mir dann, irgendwelche Zahlen neben die Bücher auf das Blatt, und meint todernst, ich müsse dann in die jeweiligen Abteilungen und dort nachfragen. Häääää? Ich hab dann gefragt, ob es nicht möglich sei, die Bücher hier einfach zu bestellen und den nächsten oder übernächsten Tag abzuholen. Als mir die gute dann nochmal den selben Sermon von wegen "Da müssen Sie hier und dort hin" erzählt, hab ich dann meinen Zettel genommen und bin gegangen.
Ein klasse Beispiel, wie man es nicht machen sollte. Die 50 EUR entgangener Umsatz mögen ja für Buch Kaiser noch verkraftbar sein. Die mehreren hundert EUR (vorausgesetzt, ich bleibe in Karlsruhe) Folgeumsatz sind jetzt natürlich weg. Das kann man sich ja vielleicht leisten, wenn man der einzige große Buchhändler in der Stadt ist (das amazon e-Commerce Problem mal ignoriert). Wenn aber vor einem Monat eine große Thalia Buchhandlung in viel besserer Lage eröffnet hat, sieht die Sache schon wieder anders aus. Vor allem, wenn die Bedienungen da freundlich sind, an jedem Punkt in der Buchhandlung sagen können, ob das Buch auf Lager ist, etc. Dann werde ich demnächst wohl da bestellen.
Das Problem ist, dass ein einziges solches Ereignis reicht, um nachhaltig Kunden zu verlieren. Ich habe mich bei Buch Kaiser mit den Mitarbeitern auch schon ein paar Mal über gekaufte Bücher unterhalten und Empfehlungen bekommen. Das bleibt zwar auch hängen, aber negative Eindrücke wirken immer sehr viel stärker und können zur dauerhaften Image- und Umsatzeinbußen führen. Der Kunde ist König (und ich sowieso).
P.S. Ich krieg kein Geld von Thalia (und Buch Kaiser keins von mir ;-), ich hatte aber einfach keine Lust, die Firmen anonmysieren. Dann ists ja keine Kritik mehr...
